El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el Hardware o Software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
Estos servicios buscan ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
El servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentarseles a los usuarios mientras hacen uso de servicios ,programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
TIPOS DE SOPORTE
El soporte se puede dividir en dos tipos:
- Presencial que es el que lo puedes recibir en persona o acudes a el por ejemplo a una tienda o con un técnico.
- A distancia claramente es el que se recibe sin necesidad de estar con el técnico;serian los que recibes mediante información guiada como instrucciones , ya sea vía chat , vía correo electrónico vía telefónica , etc.
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico,chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el mas común es el teléfono.
El siguiente es un cuadro sinoptico realizado por mi con los distintos tipos de soporte tecnico y un ejemplo de cada uno respectivamente:
NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE PRIMER NIVEL: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional.
SOPORTE DE TERCER NIVEL: Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos
SOPORTE DE CUARTO NIVEL: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
COBERTURA DE SOPORTE
El soporte puede variar dependiendo del rango que sea por ejemplo: las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo de mensajes o fax, los problemas de software básico pueden ser tratados a través de teléfono pero en cambio el soporte de hardware tiene que ser presencial.
COSTO DEL SOPORTE
El costo puede variar por ejemplo:dependiendo del problema y también algunas compañías ofrecen el soporte gratuito al comprar sus productos, hay otras que cobran por el servicio de soporte telefonico, algunas otras son a través de foros, salas de charla, correo electrónico etc.
QUE SE NECESITA PARA BRINDAR UN BUEN TRATO? A CONTINUACIÓN LO INDISPENSABLE PARA BRINDAR UN BUEN SOPORTE TÉCNICO:
La atención al cliente y las habilidades interpersonales son importantes a la hora de tratar con clientes o incidentes complicados. Los técnicos de soporte deben ser capaces de saludar a los clientes amablemente y mantener una conducta profesional y cortes durante la llamada hasta que el periodo del cliente haya sido resuelto o elevado. También deben saber como aliviar el estrés del cliente y como responder a los clientes groseros. Entre algunas de las habilidades que son aplicadas sistemáticamente para la comunicación exitosa del soporte técnico se incluyen:
- preparación
- saludo cordial
- inicio de informe de problema
- escucha al cliente
- adaptación al temperamento del cliente
- diagnostico correcto de un simple problema
- registro de llamada
En lo personal he recibido soporte técnico presencial y a distancia ; para mi este servicio es muy importante y las compañías ofrecen un buen trato por ejemplo yo he utilizado el servicio de soporte al cliente de telcel me respondieron y solucionaron mis dudas y me trataron muy bien.
También he tenido inconvenientes con el internet , para esto me comunique con telmex quienes me comunicaron con un técnico encargado y me guiaron mediante instrucciones a seguir para resolver este problema
Y en el soporte técnico presencial me he dirigido a técnicos para solucionar algunos problemas que tuve con el hardware de una computadora quienes hicieron un buen trabajo eficaz y rápido , ya que a eso se dedican y tienen experiencia en ello
CONCLUSIÓN
El soporte técnico es un servicio muy importante, ya que es necesario para resolver todos los inconvenientes como dudas o problemas que se le presenten al usuario con sus dispositivos o aparatos electrónicos o mecánicos.
Este servicio lo ofrecen muchas compañías como garantía; tienen técnicos especializados que se encargan de ayudar ,ya sea que vendan computadoras, aparatos electrónicos o mecánicos entre otros ; ya que la función es dar el mejor trato y hacer crecer la vida útil de sus componentes.
Es un servicio muy utilizado en la actualidad gracias a sus accesibilidad ya que cuenta con diferentes tipos para acomodarse a el alcance de todos.
El caso era que tenia que ayudar a un cliente a contestar un sudoku como si no tuviese idea de como empezar ni realizarlo, para apoyarme realice un guion con posibles respuestas a las dudas y preguntas para tener mas o menos idea de como reaccionar y que contestar.
